FreeKs Blog

COMMUNIQUE DE L'ASSOCIATION FREEKS 08 octobre 2009

Lire la suite

Vidéo de l'émission :

Lire la suite

COMMUNIQUE DE L'ASSOCIATION FREEKS / 25 février 2009

A propos de l'assistance de "Free" - n°4

Free finira t-elle par entendre les légitimes réclamations de l'association FreeKs et de ses clients ? Rien n'est moins sûr !

En réponse à nos requêtes d'octobre 2008 et à notre mise en demeure de janvier 2009, deux courriers nous sont parvenus de la société Free. A l'évidence, nous prenons acte d'une certaine avancée : Free admet qu'une partie non négligeable des appels passés à sa hotline le sont dans le cadre de son obligation de résultat. Néanmoins, nous estimons que les réponses apportées ne sont pas pleinement satisfaisantes.

Le compte n'y est pas !

Rappelons brièvement ces réclamations :

• Arrêt immédiat de la facturation des prestations d'assistance lorsque le client appelle dans le cadre des réclamations, du suivi et de l'exécution du contrat, dès lors que sa responsabilité n'est pas engagée,

• Arrêt immédiat de la facturation des prestations d'assistance pendant le temps d'attente avant la mise en relation avec le conseiller chargé du traitement effectif de la demande,

• Arrêt immédiat de la facturation des prestations d'assistance aux clients n'ayant pas validé expressément l'adhésion à une telle prestation,

• Remboursement immédiat et inconditionnel des clients qui se sont vu facturés pour les motifs cités ci-dessus.

L'association Freeks précise, une nouvelle fois, qu'elle ne remet nullement en cause la facturation des prestations d'assistance opérée par Free pour des appels ne relevant pas des réclamations, du suivi et de l'exécution du contrat ni, plus généralement, de sa responsabilité.

Au delà de ce qui mobilise Freeks depuis quelques mois, force nous a été de constater qu'une certaine agitation régnait depuis quelques jours dans la sphère des communautés de Freenautes et plus particulièrement dans trois d'entre elles. Curieusement, cette agitation dont nous aurions pu penser qu'elle aurait eu pour but de monter au créneau, afin de dénoncer une pratique hautement discutable de notre fournisseur commun, s'est révélée être simplement une attaque en règle de l'association Freeks !

Nous le déplorons. Nous ne le comprenons pas, car nous pensions naïvement que toutes les communautés Freenautes avaient un objectif commun : "La sauvegarde des intérêts des membres de cette communauté".

Alors non, nous ne rentrerons pas dans ce jeu dont nous ignorons tout des règles et continuerons à nous consacrer, contre vents et marées, à ce pour quoi nous existons : "La défense des intérêts des consommateurs en général et aux Freenautes qui nous solliciterons en particulier".

Nous en appelons donc à toutes les communautés qui se reconnaîtront dans ces principes, passant outre toute querelle partisane, à nous rejoindre dans notre action.

L'association Freeks :

Animée par une équipe de bénévoles, Freeks est une association Loi 1901 à but non lucratif. Ses seuls revenus sont les cotisations (6,00 € minimum) et les dons reçus de ses adhérents. Aucune subvention n'est perçue par l'association.

Cet état d'indépendance lui laisse toute liberté vis à vis d'une quelconque entité. Sa communauté de freenautes connaît parfaitement ses engagements, tels que définis dans les statuts de l'association :

• Générer et diffuser l'information relative au bon usage de l'Internet par les utilisateurs présents ou futurs de l'accès Free/Proxad''
• Permettre la défense des intérêts des clients anciens, actuels ou futurs des services d'accès à l'Internet de la société Free/Proxad''
• Favoriser le développement de relations entre les internautes concernés''
• Apporter une assistance technique, administrative et juridique à ses adhérents et, au delà, aux membres de ses forums, dans la mesure de ses connaissances ou disponibilités''
• Générer ou participer à l'organisation de tous types de manifestations destinées à la formation et à l'information de ses adhérents et du public intéressé par la connexion à Internet en France ou en Europe''
• Etre force de proposition pour les éventuelles améliorations à apporter dans l'intérêt des clients ou des clients potentiels''

Afin d'éviter toute interprétation fallacieuse, Freeks tient à souligner que l'adhésion à l'association est facultative et par ailleurs, que l'inscription et la participation sur ses forums sont gratuites afin de permettre aux freenautes adhérents ou non-adhérents de solliciter toute l'aide dont ils pourraient avoir besoin.

Depuis sa création, Freeks a toujours été à l'écoute de ses membres pour les aider et les défendre, en favorisant en premier lieu toute solution à l'amiable avant de dénoncer publiquement les abus. L'association ne faillira pas à ses objectifs et se tiendra aux côtés de celles et ceux qui lui ont fait confiance.

Markus Pfattheicher - Président de l’association Freeks __

NB : L'ensemble des communiqués de presse publiés sur notre site/forum est la propriété de l'association Freeks©. Les citations sont autorisées avec mention de la source soit "Freeks" (www.freeks-forums.org ou www.freeks-association.org)

COMMUNIQUE DE L'ASSOCIATION FREEKS 9 février 2009

A propos de l'assistance de "Free" - n°3

Deux semaines après notre mise en demeure adressée à la société Free, nous déplorons l'absence de réponse de la part du fournisseur.

Comme nous l'avions mentionné lors de notre dernier communiqué, le dossier relatif aux facturations de prestations d'assistance opérées par Free a été envoyé à :

• - Ministère de l’Économie, de l’Industrie et de l’Emploi - M. Luc CHATEL, Secrétaire d'Etat à l’Industrie et à la Consommation
• - DGCCRF - M. Bruno PARENT, Directeur Général
• - DDCCRF - M. Vincent GEORGEAULT, Directeur Départemental
• - ARCEP - M. Jean-Claude MALLET, Président
• - INC - 60 millions de consommateurs - M. Eric BRIAT, Directeur
• - UFC-Que Choisir - M. Alain BAZOT, Président
• - ORGECO - Mme Elyane ZARINE, Présidente

Nous avons informé ces personnalités que nos contestations portaient sur la facturation par Free de prestations d'assistance à 0,34€/mn, en sus du coût de l'appel téléphonique éventuel, dès lors que le client sollicitait la hotline du fournisseur dans le cadre de l'obligation de résultat de ce dernier.

Nous avons également signalé, suite à l'étude des dossiers que nous ont transmis nos membres dans le cadre de notre opération "Mise en demeure", que :

• - lors d'un appel à sa hotline, Free facturait une prestation d'assistance pendant toute la durée de l'appel, y compris pendant le temps d'attente, ce qui constitue une vente de prestation sans contrepartie,

• - Free facturait des prestations d'assistance indifféremment à tous les clients appelant sa hotline, y compris à ceux soumis à des conditions générales de vente (CGV) en vigueur avant le 1er juin 2008, alors même que ces conditions ne prévoient pas une telle prestation.

Considérant que la société Free n'est pas en conformité avec la Loi, nous contestons pareillement ces facturations.

Concernant notre opération "Mise en demeure", toujours en cours, plus de 800 demandes de Freenautes, victimes de facturations abusives de prestations d'assistance, sont parvenues à notre association, occasionnant l'établissement de près de 200 mises en demeure pré-formatées à Free.

Selon les informations recueillies auprès des Freenautes ayant adressé leur mise en demeure à Free, aucune réaction tangible n'est parvenue du fournisseur.

En conséquence, l'association Freeks envisage avec les victimes de facturations illicites toute suite qu'il convient de donner et n'exclut pas de porter l'affaire devant les Tribunaux.

Markus Pfattheicher Président de l’association Freeks

COMMUNIQUE DE L'ASSOCIATION FREEKS 19 janvier 2009

A propos de l'assistance surtaxée de "Free" - n°2

La loi Chatel ou comment la contourner !

Au sujet de la facturation de la prestation d'assistance, fin octobre dernier, l'association FreeKs a publié et adressé deux lettres ouvertes à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés "Free". Malgré deux courtes réponses, à ce jour, soit plus d'un mois après sa promesse d'apporter "sous une dizaine de jours, une réponse détaillée à nos deux requêtes", nous constatons que nos lettres sont restées sans aucune information supplémentaire !

En conséquence, face au mutisme de "Free", qui ne semble pas faire preuve de volonté particulière pour supprimer l'utilisation de l'assistance téléphonique, reconnue comme mode de taxation abusif, ne permettant pas aux clients d'entrer en contact avec le SAV sans bourse déliée, l'association FreeKs a décidé d'agir :

• en adressant une mise en demeure à la Direction de la société “Free” avec copie au Service Juridique de la société Iliad, maison mère du fournisseur d'accès à Internet "Free". (copie ci-dessous)
• en publiant sur le forum un modèle de mise en demeure à la disposition des clients impactés par ces facturations d'assistance surtaxée : Remboursement des "Prestations d'assistance" - Mise en demeure
• en regroupant les formulaires des clients, qui seront transmis à "Free", mais également au Ministère du Commerce et de l'Industrie, à la DGCCRF et à différentes associations de défense des consommateurs.

Dans le cadre de l'obligation de résultat (confirmée le 8/11/07 par la Cour de cassation, affaire UFC/AOL), nous rappelons qu'avant la mise en place de la loi Chatel (01/06/2008), les frais de hotline étaient déjà payés insidieusement par le coût des appels surtaxés (pratique condamnée par les tribunaux, voir Free doit rembourser les appels de trois clients à sa hotline) et que ce système est toujours en vigueur.

Par ailleurs, notre association recense des dizaines de plaintes de personnes réellement impactées, laissant entrevoir l'ampleur du problème et les sommes sans fondement ainsi récoltées par le SAV "Free". Vous pouvez éditer vos demandes de remboursement et vos factures dans ce sujet : Assistance facturée suite à un problème dû au FAI...

---

Mise en demeure de l'Association FreeKs à la Société "Free" :

Sainte Gauburge (61370), le 19 janvier 2009

Monsieur le Président,

Nous venons vers vous à propos de nos deux précédents courriels des 24/10/08 et 27/10/08 adressés à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés Free.

Dans un premier temps, Madame BERGE nous a assuré / rassuré que nos demandes étaient satisfaites. Puis, face à nos doutes, dans un second temps, elle s’est engagée à nous apporter une réponse circonstanciée. Or, nous constatons aujourd'hui que nous n'avons pas obtenu la réponse promise et que nos demandes ne sont pas satisfaites, contrairement à ce qui avait été affirmé le 28/10/08 !

A nouveau, nous nous permettons d'attirer votre attention sur le fait qu'aucune somme ne peut être mise à la charge du client, dès lors que la demande formulée par celui-ci relève d'un événement dont les effets échoient à la responsabilité du fournisseur et par conséquent à l'obligation de résultat dont il est débiteur vis-à-vis de son client.

Il en est ainsi des demandes du client faites dans le cadre du suivi de sa commande, du service après-vente, de l'assistance technique ou du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat. Nous pensions avoir été assez explicite lors notre premier courriel. Cependant, il semblerait que n'ayons pas été compris par tout le monde.

Aussi, conformément à la notion essentielle d'obligation de résultat, garantissant un service permanent et continu que tout abonné est en droit d’exiger suite à une interruption ou un mauvais fonctionnement de sa ligne, sachant qu'un tel manquement constituerait un défaut d’exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d’engager sa responsabilité contractuelle, nous contestons donc les facturations de votre service d'assistance téléphonique qui s'avèrent être abusives et illicites. Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu'aucune réponse précise et concrète n'a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d'assistance, de réclamations et de communication.

Nous souhaitons une prompte réponse de votre part, à la fois pour entériner les engagements de Madame BERGE, prendre en considération nos requêtes et procéder au remboursement des sur-facturations aux clients lésés, faute de quoi, nous nous réservons le droit d'engager toute démarche ou toute procédure dans le but de faire cesser ce dysfonctionnement de vos services d'assistance, si vous deviez persister dans cette voie.

Markus Pfattheicher Président de l’association FreeKs

---

pcinpact du 22/01/09

ZoneHD.net du 22/01/09

A noter que l'article de ZoneHD fait l'objet d'une citation par l'ARCEP

Le Point 23/01/09

Ariase du 22/01/2009

Univers Freebox du 22/01/09 neteco.com du 22/01/09

gralon.net

horizon2010.org du 23/01/2009

SVM du 23/01/09

n9ws du 22/01/09

Ecrans-Libération du 23/01/09

gmiix.com du 22/01/09

futura-sciences du 22/01/09

generation-nt du 23/01/09

nouveau webmaster du 23/01/09

clubic du 23/01/09

01.net du 22/01/09

handicapzero.org du 22/01/09

zescoop du 22/01/09

dslvalley du 22/01/09

yahoo du 23/01/09

L'Association Freeks a décidé d'adresser la requête suivante à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés :

Lire la suite

Ouverture, mentalité plus coopérative, bref, une cohésion revue à la hausse

Lire la suite

Syl_vain devient délégué à la communication chez FreeKs

Lire la suite

Les freenautes en balles de ping-pong !!

Lire la suite

Récemment nommé adjoint au conseil de Paris, Jean-Louis Missika va démissionner de sa fonction de vice-président du conseil d'administration d'Iliad .

Lire la suite

Le vice-président d'Iliad est chargé de l'innovation,de la recherche et des universités.

Lire la suite

Une mission pour Free ou pour les parisiens ?

Jean-Louis Missika, candidat aux municipales dans le XIIe arrondissement de Paris, est également Vice-Président d’Iliad, la maison-mère de Free.

Lire la suite

SoS Internautes, Miséricable et FreeKs ont mis en ligne un échange de bannières.

Parallèlement, nous allons discuter des démarches que nous pourrions réaliser ensembles, chaque association ayant ses particularités, mais un tronc commun existe :

Celui de défendre les Internautes !

L'idée est sur les rails

Lire la suite

Nous vous l'avions annoncé courant novembre 2007, voilà qui est fait !
Le nouveau Bureau se compose comme suit (après réunion du C.A. le 25/11/2007 et vote) :

Président : Markus

Vice-président : Franck

Secrétaire : Thomas

Trésorier : Nicolas78

Conseiller Juridique : Baveur

Chargé de Missions : JLP.

Par la même occasion, il a été décidé de transférer l'adresse postale au président en exercice.

Actuellement, c'est donc :

FreeKs

Le Hue

61370 SAINTE GAUBURGE

Gageons que cette nouvelle équipe continue à développer son dynamisme pour aider et faire valoir les droits et intérêts des Freenautes, et ce dans la bonne humeur !

MarKus
Président
Association FreeKs